Categories
Uncategorized

مرحبًا بكم في برودمور!

يبدو أن هناك إمدادًا لا ينتهي من قصص خدمة العملاء “السيئة” لمشاركتها هنا كل شهر ، لذلك عندما تأتي قصة جيدة ، يكون ذلك سببًا للاحتفال – على الأقل يعطي فرصة لتوضيح كيفية القيام بشيء صحيح بدلاً من يحذر بشأن ماذا ليس لكى يفعل.

رقم غرفتك هو 4238 …

لقد عدت للتو من التحدث في مؤتمر مهم للغاية كان يعقد في The Broadmoor ، وهو مبنى تاريخي رائع في كولورادو سبرينغز. كان لدي رحلة بعد الظهر مع اتصال في أتلانتا والتي أوصلني إلى الفندق في حوالي الساعة 8:30 مساءً بالتوقيت الجبلي ، والتي كانت الساعة 10:30 مساءً في وقتي.

كان موظف مكتب الاستقبال مهذبًا ومحترفًا ، وسلمني خريطة للمنتجع ، ومفتاح غرفة ، ومجلدًا مع الغرفة 4238 مميزة.

عرضت أن يساعدني عامل الجرس في حقائبي (ليس ضروريًا ، شكرًا لك) ثم وجهتني في اتجاه المصعد.

دق دق! من هناك؟

يمكنك أن تتخيل قلقي عندما وصلت إلى الغرفة 4238 … ووجدت لافتة “عدم الإزعاج” على الباب.

اعتقدت أنه سيكون من الحكمة معرفة ما إذا كان هناك شخص ما في الغرفة بالفعل قبل استخدام مفتاحي ، لذا ، بعد أن ألقيت الحذر في الريح وتجاهلت الإشارة ، طرقت الباب.

كان ردي صوت نباح كلب ، تلاه بعد دقيقة ، فتح الباب. استقبلتني امرأة تحمل كلباً صغيراً ، وبدا في حيرة من أكون ولماذا أطرق بابها – الباب الذي كان يحمل لافتة “لا تزعجني”.

لقد اعتذرت وأظهرت لها المجلد الذي يحتوي على رقم الغرفة هذا مكتوبًا بوضوح في قسم “غرفتك”.

محرجًا ، اعتذرت مرة أخرى ، وتوجهت إلى الطابق السفلي إلى المنضدة الأمامية لتصويب هذا الأمر.

عفوا ، لقد ارتكبنا خطأ!

اتضح أن كاتب مكتب الاستقبال كان يعاني من هجوم طفيف من عسر القراءة – غرفتي لم تكن 4238 ؛ كان 4328!

كما يقولون في لعبة كرة السلة ، “لا ضرر ولا ضرار” ، لذلك استقرت في غرفتي ، وأفرغت حقيبتي ، وحصلت على قسط من النوم.

لكن في صباح اليوم التالي ، بدأت أفكر في الموقف ، وأصبحت قلقة قليلاً. على سبيل المثال ، ماذا كان سيحدث إذا لم يكن لدى المرأة لافتة “الرجاء عدم الإزعاج” على الباب؟ كنت سأدخل مباشرة ، وخلق مشهدًا كان من الممكن أن يكون غير مريح في أحسن الأحوال!

لذا ذهبت إلى المنضدة الأمامية وطلبت رؤية مدير. بعد بضع دقائق ، ظهر ساشا (يُنطق “ساي شا”) بيرك واستمع إلى ما حدث. مما يبعث على الارتياح ، أكدت لي أن مفتاحي لن يفتح باب الغرفة الأولى ، لأنه كان خطأً بسيطًا في النقل هو الذي أرسلني إلى هناك في المقام الأول.

اعتذرت عن الإزعاج ودعتني للاتصال بها مباشرة إذا كان هناك أي شيء أحتاجه أثناء إقامتي.

هل تحتاج إلى وجبة خفيفة؟

تم التعامل مع الموقف بشكل احترافي ، لذلك شرعت في عملي ولم أفكر فيه مرة أخرى.

لكن عندما عدت إلى غرفتي ، كانت هناك مفاجأة تنتظرني: زجاجة نبيذ وعلبة صفيح مع بعض الحلوى!

ثم رأيت الضوء الوامض على الهاتف ، وضغطت على زر “رسالة”. كانت هناك رسالة من آن ألبا ، المديرة العامة للفندق ، تضيف اعتذارها الخاص ، وتعلمني أنهم أرسلوا الهدايا ، وترك رقم هاتفها الخلوي المباشر في حالة ظهور أي شيء آخر.

لذلك بدأت أستمتع بهذا ليس بسبب المعالجات ، ولكن (1) بسبب الطريقة التي تم بها معالجة فرصة استرداد الخدمة هذه ، و (2) لأن المدير العام كان على علم بالمشكلة وقد تواصل معه شخصيا.

ولكن انتظر هناك المزيد!

في صباح اليوم التالي ، بينما كنت أسير عبر العقار في طريقي إلى المبنى الرئيسي ، مررت بساشا التي كانت تسير في الاتجاه المعاكس.

ابتسمت وقلت ، “صباح الخير!” و بدون فقد قالت ، “أوه ، مرحباً سيد روزنبرغ ، كيف حالك اليوم؟” نعم ، هذا صحيح ، لقد تذكرت اسمي ، رغم ذلك لم يكن لديها فكرة أنها ستراني حينها– أو حتى على الإطلاق خلال الفترة المتبقية من إقامتي.

وفقط في حال كنت تعتقد أن هذا مجرد صدفة ، فقد مررت بي في وقت لاحق من اليوم في حفل استقبال كان يستضيفه المؤتمر ، ورحب بي بالاسم مرة أخرى.

مشكلة؟ ليس هناك أى مشكلة!

ستحدث الأخطاء ، خاصة عندما يكون هناك الكثير من “الأجزاء المتحركة” ، كما هو الحال في ملكية منتجع كبير.

لكن الطريقة التي يتم بها التعامل مع هذه العثرات يمكن أن تحدث فرقًا بين كارثة محتملة ومروحة هذيان.

في الواقع ، أظهرت بعض الدراسات أنه إذا كان المستوى “الأساسي” لولاء العملاء عند 90٪ على سبيل المثال ، عند حدوث مشكلة ويتم التعامل معها بسرعة وفعالية ومهنية ، فإن مستوى الولاء الفعلي يزيد.

ليس لدي ما يدعو للقلق!

إذا فكرت في هذا لمدة دقيقة ، فسيكون ذلك منطقيًا تمامًا. لديك في الاعتبار مجموعة معينة من التوقعات ؛ ولكن عندما تكون هناك مشكلة ، تكتشف أن البائع سوف يذهب إلى أبعد من ذلك لتصحيح الأمر. يوفر هذا مستوى من الطمأنينة بأنه في حالة حدوث خطأ ما في مناسبة نادرة ، فأنت تعلم أنك ستعتني به.

في حال كنت تتساءل ، في الليلة التالية ، بعد عرضي التقديمي ، تم الترحيب بي في غرفتي ببعض الشوكولاتة المصنوعة يدويًا وزجاجتين صغيرتين من Grand Marnier.

بالتأكيد يفوق التوقعات!